西安市热线办:将尽早尽快处理好市民供暖诉求 - 新闻导读 - 今日资讯

西安市热线办:将尽早尽快处理好市民供暖诉求

来源:新华网 作者:万飞  浏览次数:400  时间:2019-11-15 22:04:44

14日,西安12345市民热线管理办公室公布上周受理群众诉求及处理情况。11月4日至11月10日,热线平台共产生工单38673件。市民供暖类诉求不断增多,其中,物业公司“捆绑”收费、乱收费等问题较为突出。

数据显示,上周热线电话呼入总数35232个,较前一周下降1%;话务员直接答复群众20284件,占工单总量的52%。其中,交通管理和环境保护方面共9869人次反映,约占工单总量25.5%;供暖方面2165人次反映,约占工单总量5.6%。

供暖问题成为市民群众拨打“12345”的热点诉求。记者注意到,除政策咨询外,供暖缴费方面涌现出不少问题,市民反映物业公司存在捆绑收费、乱收费等相关工单1097件,占供暖工单50.7%。如,市民反映高陵区北方融城小区物业存在捆绑收费问题,要求业主必须先缴纳物业费,才能缴纳供暖费。经热线转派督办,高陵区住建局前往核实,要求该物业公司严格执行《西安市物业管理条例》,不能以部分业主拖欠物业费为由影响供热。目前,该小区业主可到物业公司正常交供暖费。

记者还了解到,为保障供暖话务高峰热线平稳运行,12345热线平台系统已进行维护升级,增设了语音分级导航,扩容了后台数据库,保障好接线力量和设施条件。同时,加强与供热管理部门和企业的沟通,已协调市城管局安排1名专席、6名供热工单处置专业人员进入话务大厅解答市民疑问。

下一步,热线办将加强数据分析,收集供暖概况,解决科学决策的问题,并针对市民反映的典型问题提前做好答疑和解读培训,提升话务员服务质量和工作效率。供暖开始后,热线将结合每日话务峰值变化情况,合理调整话务班次,最大限度增加高峰时段话务人员,尽早尽快处理好市民的供热诉求。

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