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马明哲:百万业务同仁是平安最重要的根基

来源:阳光网-阳光报 作者:shanyuan  浏览次数:493  时间:2017-04-28 23:25:10

 

     417日,在平安人寿2017高峰会上,集团董事长兼CEO马明哲和平安各专业公司的董事长一起,与来自全国的100位高峰英雄深入交流。马明哲在会上指出,“百万业务同仁是平安最重要的根基,是我们最亲密的伙伴”。平安寿险代理人营销体系自1994年开始正式推广,发展至今23年,从无到有,从小到大,从大到强,不仅建立了超过130万的庞大队伍,而且在专业技能、队伍素质、收入水平等方面都领先行业。但平安的追求无止境,马明哲对大家未来的发展有两点期望,一是专业,二是口碑。

 

“百万业务同仁是平安最重要的根基”

马明哲在平安人寿2017年高峰会上的交流实录

2017417日,中国平安个人客户经理暨高峰英雄巅峰会在深圳最高楼——平安国际金融中心PAFC盛大召开。平安集团董事长兼CEO马明哲亲临参与

丁当:各位同仁,大家好!寿险高峰会已成功举办了20届,持续激励着平安人勇攀高峰,不断前行。今年,为了让更多同仁有机会直接、全面地参与高峰盛会,我们以“新平台、新科技、新高度”为主题,第一次将高峰会搬到线上,通过知鸟及空中课堂,打造“永不落幕”的高峰盛会。

本届高峰会自316日预热以来,已经进行了6次直播,累计观看人次达数百万,反响热烈。今天,我们有幸邀请到平安的创始人、集团董事长兼首席执行官马明哲先生和平安各专业公司的董事长,与100位高峰英雄代表一起,正式拉开本届高峰会的大幕。下面,有请马明哲董事长为大会致辞!

马明哲:尊敬的各位高峰英雄、亲爱的寿险同仁、平安同事们,大家开心吗?(全场:“开心!”)大家好吗?(全场:“非常好!”)今年的高峰会不同于往年,我们采用新科技、新模式,让更多同仁可以参与高峰会,更加直接地感受高峰会的激情,更全面地学习高峰会的精神,更丰富地分享高峰会的成果。相信大家的感受和我一样,这种形式让我们距离更亲近、交流更顺畅、了解更深入。

叶云燕会长、马卫民总监的发言非常精彩,我用六个字来归纳二位发言的核心精神,“专业、专注、执着”。他们20多年来的经历非常不易,持之以恒地坚持这六个字,是他们今天如此成功的关键原因。

云燕是常胜将军,她精湛的专业技能、执着坚韧的精神,鼓舞我们百万同仁迎难而上,勇往直前,是我们大家学习的榜样!我也很高兴见到卫民,这么多年,终于迎来了一位姓马的总监,不容易啊!(全场笑)我们五百年前是一家啊。不过,卫民当上总监完全是靠个人拼搏、公平竞争,可没靠特殊关系(全场笑),开个玩笑。卫民以“感恩”为主题的演讲,内容质朴,精神高尚,让人感触很深。我们幸运地生在当今这个时代,应该感恩我们的国家、社会,感恩我们的客户、公司。对我而言,我也更加感恩我们可爱、可敬的寿险业务同仁们,因为有你们,平安才有今天的辉煌!

寿险的高峰会也是整个集团的盛会。今天,平安各专业公司的董事长也来到了我们的会场。十年前,我们给业务同仁的定位是“保险的专家、金融的顾问、生活的助手”,要实现这个目标,离不开平安各专业公司在背后提供的强大支持,他们是幕后的英雄!今天,他们走到业务同仁中来,希望能够更多地了解大家的心声,了解大家的需求,从而为大家提供更加强有力的支持与帮助。3

过去十年,我和各公司团队的交流中,无论是和寿险、产险、养老险、健康险,还是银行、信托、证券、基金等公司的班子,我问得最多的,就是“你们了解我们的业务同仁吗?了解他们早上起床后做的第一件事情是什么吗?了解他们到公司做的第一件事情是什么吗?了解他们见到客户后说的第一句话是什么吗?你们知道他们与客户沟通中遇到困难时,最需要得到的帮助是什么吗?”只有深入了解业务同仁的工作与需求,才能为大家提供恰如其分的帮助与真正的支持。综合金融是平安赖以建立长期可持续竞争力的最佳商业模式,这一模式成功的根基,在于我们强大的寿险业务队伍,在于全集团给予我们寿险同仁最强大的支持!

为了实现业务同仁的定位目标,我们很早就开始努力。在2009年的高峰会上,我提出一个通俗易懂的口号,“买房买车买保险,投资储蓄信用卡”,今天实现了吗?(全场:“实现了!”)2010年,我再次提出“要让业务员成为007,用科技让业务同仁插上腾飞的翅膀”,我们做到了吗?(全场:“做到了!”)

当然,这一切仅仅是开始。今天,很多寿险同仁走进600米高的平安金融中心,看到会议现场展示的高科技项目,比如智能机器人、人脸识别、全息投影等等,相信大家都很震撼。这些项目是公司科技进步的缩影,公司研发的每一个先进科技,都是为了帮助大家,帮助每一位业务同仁更好地服务客户,经营客户;帮助每一位业务主任、营业部经理更好地管理团队,发展队伍。为了这一目标,公司做了很多努力,但还不够。希望未来每一年,无论在产品、科技、客户服务方面,公司都会继续进步,不断提升,让业务同仁发自内心地认同,无论你们走到哪里,为什么客户服务,公司都是你们最强大的后盾和支持,公司就在你们身边,谢谢大家。

 

丁当:今天,我们借助知鸟平台和空中课堂,面向全国130万业务同仁进行直播,相信很多同仁都希望有机会与马总直接交流。前期我们也收集了一些大家最关心的问题,我先代表大家向马总请教一个问题,您对我们百万的业务同仁有什么期许?

马明哲:百万业务同仁是平安最重要的根基,是我们最亲密的伙伴。平安寿险代理人营销体系自1994年开始正式推广,发展至今23年,从无到有,从小到大,从大到强,不仅建立了超过130万的庞大队伍,而且在专业技能、队伍素质、收入水平等方面都领先行业,最值得我们骄傲与自豪!

但是平安的追求无止境,简单地说,我对大家未来的发展有两点期望,一是专业,二是口碑。

首先是专业。我们不仅要实现队伍规模的逐年增长,而且要做到队伍品质的同步提升。十年前,我们提出,平安的业务队伍,和行业其他公司业务员最大的差别,就在于我们是最专业的,我们要成为客户“保险的专家、金融的顾问、生活的助手”。社会在变、市场在变,技术在变、客户需求在变,我们的专业也要与时俱进、紧跟时代步伐一起提升。

“不一样”、“差异化”,是我作为平安的创始人,公司成立30年来每天思考的问题。如何做到呢?正如我在2009年的高峰会上提出的,“买车买房买保险,投资储蓄信用卡”,还有在2010年高峰会上所说的,“让每位寿险同仁都成为James Bond 007”,这背后是公司强大的技术支持,相信大家近年来已经越来越强烈地感受到了。过去78年来,公司组建了超过1万人的IT开发团队,投入巨资用于科技创新、产品研发,开发了包括E行销、金管家、空中课堂等一系列科技工具,支持大家业务的发展。

帮助业务员提升专业技能、业务水平,是全平安从上到下共同的追求。平安集团、平安保险是否可以持续百年,是否能够越走越好、越走越强,最核心的决定因素,就是专业。

第二是口碑。平安寿险经过20多年发展,业务同仁的市场形象、客户评价越来越好。我们不仅为客户带来保险保障,还通过代理的方式,为客户提供综合金融和生活方面的多元帮助和方便,得到客户的一致认可。与此同时,我希望我们这支队伍能够一直坚守道德的高地,建立最高的道德标准和最严格的自律规范,在职业操守方面成为行业的典范。

应该说,一直以来,我们绝大部分业务同仁都做到了守法合规地开展业务,但是,近年来有极少数业务员罔顾公司纪律,擅自向客户销售未经公司同意的外部产品。这种行为,轻则给客户带来困扰和疑惑,重则给客户带来损失,给公司带来经营和品牌的伤害。比如,平安车险在中国是第一服务品牌,但我们有些业务员竟然还在销售其他公司的车险。更严重的是,少数业务员违规销售的外部理财产品出现问题,给客户造成了巨大的损失,不但损害了公司的形象,业务员自身也因此受到了法律制裁,自毁前程,伤及家庭,其中极少数还曾是我们的高峰英雄。他们的家人写信向我求救,我真的是很想帮,但是不知道怎么帮。因为整个销售过程,公司都不知道,令人极其痛心。

平安推行综合金融战略已经坚持了20多年。我们的目标,是实现“一个客户、多个产品、多种服务”的模式。这里的“多个产品、多种服务”,指的是平安的多个产品、平安的多种服务。我们要对客户负责,必须为客户推荐安全、可靠的产品。平安每推出一个产品,都非常小心,非常谨慎,生怕损害了客户的利益。当客户接受平安的产品和服务越多,对平安的认识、信赖和依赖程度越深,忠诚度越高,客户体验也会更好。在此基础上,我们才有机会向客户销售更多产品。

为什么会有极少数业务员销售其他公司的产品呢?

首先,我们的宣传教育还不够,公司需要加强教育,增强守法合规的意识,建立一种从上至下令行禁止、相互提醒、相互监督的文化。

其次,我们极少数业务员过于看重蝇头小利。为了一点点佣金,忘了自己是平安的一名客户经理,非常不应该,于己于客户于公司都是非常危险的。无论是对公司还是业务员,客户都是一块非常宝贵的田地,客户的价值需要精心耕耘,客户的信任需要细心呵护,经不起任何伤害。

在此,我再次向大家呼吁,珍惜平安的平台,保护平安的品牌,坚决抵制销售未经公司允许的其它公司产品。我们要坚决维护我们的尊严,维护平安的声誉,维护我们的职业生涯,这是我们共同创造的家园,我们不能毁了它。

叶云燕:刚才马总说的这些,我们将牢记于心,无论是过去、现在、未来,我都会践行一个平安人应尽的义务,像保护眼睛一样,珍惜、保护好“平安”这个来之不易的品牌。借着今天难得这样的机会,我特别想请教马总,十年后的平安会是什么样?

马明哲:这个问题很好,也是我经常问自己的问题。1997年,在一次年度工作会议上,我曾和同事们说过,“中国在全球的崛起是一个不争的事实,中国成为世界强国的梦想一定会实现,只是时间问题。中国强大的背后,必将涌现一批世界级的中国企业支撑起国家的繁荣强盛,毫无疑问,平安必将是其中之一,也必然是最杰出的公司之一”。

20年过去了,看看今天的中国,经过30多年的改革开放,不仅每年都在进步,而且进步越来越快、越来越大,如今中国已经屹立于世界强者之林。展望未来,在习近平总书记的领导下,中国社会、经济、文化的发展成就,将越来越让世界刮目相看,中国的国际地位将越来越高,这是我们所有中国人的骄傲。

2008年,平安第一次跻身世界500强,此后,平安在榜单中的位置不断提升。去年,我们在《财富》世界500强中排第41位,进入《福布斯》2000强前20名。截至2016年年底,我们的市值在全世界金融集团中排第11位,放眼全球保险领域,无论品牌影响力和市值,平安都荣居榜首。

当然,我们并不满足于此,更不会止步于此。未来的十年,伴随中国的进一步崛起,平安必将一直走在全球科技前沿、引领国际市场,以最强大的现代科技为客户提供最顶尖的金融及生活服务,基本实现“国际领先的个人金融生活服务提供商”目标,成为全世界最受信赖、最受尊重的最伟大公司之一,“国人引以为傲,海外羡慕钦佩”,因为我们拥有全世界最杰出的团队、最优秀的业务同仁、最强大的战略平台,谢谢!马卫民:我也想请教马总一个问题,在寿险未来的发展过程中,您最关心的问题是什么?

马明哲:卫民提了一个很好的问题。对于寿险的发展,我最关心两个方面,一是业务员的收入,二是客户的感受。

首先是业务员的收入。过去两、三年来,我和源祥、丁当,还有寿险班子同事开会时,讨论最多的就是如何提升业务员的收入。为什么?因为从中国的人口结构来看,未来三、五年以后,劳动力供给将遇到下行拐点,增员将面临巨大的挑战。如何提升业务同仁的留存率?确保业务队伍不断壮大?维持寿险业务可持续的、健康的发展?所有问题的答案最终都归结为两个字,“收入”。收入可以反映所有的品质指标,包括业务流程是否合理通常,专业技能、产能是否优于同业,我们是否为客户提供了安全可靠、多元便捷的综合金融服务,是否遵循了“守法+1”的准则,这些都会反映在业务员的收入上。

因此,两年前,我建议将提升业务员收入列为寿险“一号工程”。只有我们业务同仁收入增加了,主任、经理收入增加了,才能证明我们的业务品质、技能产能确实提高了,说明客户更加接受我们,不但接受平安的寿险,还接受了平安其他的丰富的产品和服务。

当然,要提升收入,一方面我们自身必须从专业、技能、服务等方面实现全方位的改进、升级。另一方面,也离不开我们后台大量及时、有效、有力的支持。从十年前开始,平安就将每年营业收入的1%左右费用,投入到整个平台系统的改造和科技创新中。2016年,集团整体收入约7745亿,我们在科技研发和创新方面大约投入了77亿。全世界像平安这么注重投资未来,这么支持业务员发展的,我们目前还没看到第二家。

当年我们给业务员定位“保险的专家、金融的顾问、生活的助手”,提出“买房买车买保险,投资储蓄信用卡”,提出“要让业务员成为007”,这一切都不是说说而已,我们一直非常执着、非常认真地努力和落实。

虽然我前几年没有参加寿险高峰会,但时刻惦记着大家。高峰会起源于寿险,如今已经从寿险发展到了集团各专业公司,成为平安文化的一部分。平安目前有将近30多家专业公司,每家公司都有自己的高峰会。我的时间毕竟有限,每年参加一到两家公司的高峰会,那寿险的高峰会,我就只能隔几年参加一次。然而,正如我刚才所言,我所做的工作都是为了大家,我的心始终与大家在一起。寿险是整个平安事业的基础,是全集团综合金融的基础,我们的业务同仁是寿险的支柱。过去3年来,我一直和寿险班子一起研究寿险未来5年的发展战略,确定了寿险一、二元发展战略、十一个杀手锏,以及寿险科技创新,包括空中课堂、金管家等。11

 

2004年公司在香港上市,我们到美国路演,在一次有200多位基金经理参加的午餐会上,有人问我,“马先生,你为什么这么自信?”我说,因为我站在我们数十万业务同仁的肩膀上,平安拥有全中国最优秀的业务队伍,一定会成为一家伟大的公司!当时全场鼓掌。无论到何时,这都是我和集团所有班子成员发自肺腑的心里话,永不会变。

第二是客户的感受。我们之所以能够在市场上生存、发展,主要依赖于客户的信任,来源于客户愿意将他们的未来托付给我们。我非常关注客户对平安的看法、对平安服务的看法、对业务同仁的看法,特别关心客户的体验、对我们的满意度是否每年都有所提升?只有当客户认为平安是诚信可靠的,感受到平安极致的服务体验、对业务同仁的服务非常满意,平安才会取得长期可持续的健康发展。谢谢。

朱美音:马总,我知道您非常关心营业部的建设,关注基层队伍的成长。2004年您曾到我的团队,在华侨城启动E行销支持系统,当时业务员都特别兴奋。刚才提问的分别是高峰会的会长和总监,好象我什么也不是,我建议高峰会是否设一个团队长奖?因为团队长也很不容易。

马明哲:很有道理,美音提了一个好建议,我们会好好研究。我经常引用伟大领袖毛主席的一句话,告诉我们的团12

 

队,“支部要建立在连队上”。营业部就是我们的连队,团队长就是带领我们业务同仁,在前线奋勇拼搏的中坚力量,队长强,则团队强!团队强,则平安强!寿险之所以持续成功,和我们拥有一支杰出的部经理、团队长队伍是分不开的。我们要好好想想,可以为他们提供什么实实在在的支持。

我对朱美音提到的E行销支持系统印象非常深刻,这也是公司为团队长、营业部经理提供的支持之一。十三年前,我们开始研发E行销系统,初期在深圳部分营业部试点,其中就有朱美音的团队。我和当时的寿险班子、科技团队到她的营业部参加启动仪式,交流很深入,我们向他们了解团队长、营业部经理使用的情况和体验,了解他们在营业部、团队日常管理中的真实需求,研究如何从团队长、营业部经理的角度,开发出一整套适合他们需要的管理系统,从增员、培训、活动管理等各个方面,切实帮助大家提高工作效率、管理成效。此后,公司在系统的升级优化方面,持续投入大量研发、推广的人力、时间和资源,很多同仁告诉我,E行销支持系统给他们带来了很大帮助,而且还让他们在市场上显得“很不一样”,很自豪,我很开心。随着现代科技持续进步,过去的E行销系统已经升级到了现在大家每天都离不开的“口袋E”,这是公司为大家一直在努力的过程,未来的支持一定会更好、更快、更强。13

 

朱美音:感谢马总!我本来想问马总前几年没来参加寿险高峰会,是不是不重视寿险了,不过马总刚才已经回答了,我们知道马总一直没忘记我们,一直在关心我们,非常感动!马总,您是平安的领头人,您的健康对我们和平安都非常重要,相信所有业务同仁都跟我一样,衷心祝您身体健康,幸福平安!

马明哲:谢谢美音,谢谢大家的关心。

现场高峰英雄提问:马董,您好!听说您每天工作10小时以上,我们想了解一下,每天让您花时间、费精力最多的是哪些事情?

马明哲:的确,工作是我生活的重要组成部分,我每天都能够从工作中找到无穷的快乐,找到成就感,对我来说,工作与生活已经融为一体。一年365天,我通常每天工作13-15个小时,已经成习惯了。作为平安的创始人,30年来,我最开心的,就是通过亲身推动、见证平安每天都取得进步,见证每位同仁技能、收入在提升,队伍竞争力逐年增强。

平安经过30年的发展,从无到有,从小到大,现在已经成为一家大规模的现代化企业,拥有清晰的战略、完整的组织架构、全金融领域的专业团队、近30家专业公司,就像一个高速运转的庞大机器,每天为全国近2亿金融客户、14

 

4亿多互联网用户提供最高效的服务。在这台大机器中,我每天的工作,最关注、最花精力的只有两方面:

一是战略,这是平安的未来。我时刻关注市场、技术的趋势,和集团、各专业公司班子定期检视不同业务未来2年以上的战略,确定战略方向,制定竞争策略,并根据市场变化及时调整。对于具体的日常经营管理,则交给专业的经营团队。记得曾有一位领导问我,“马总,平安有20多家子公司,涉及银行、保险、证券、信托这么多业务,你只有两只手,怎么忙得过来,你是怎么管的?”我告诉他,“我两只手都是空的。银行、保险、证券、信托等每家公司,都各有自己的一双手,他们非常专业、高度敬业,日常经营管理交给他们,我非常放心。我只是站在他们背后,思考公司明年、后年的战略方向,因为我清楚地知道,如果我把精力聚焦在今天,平安就没有明天。”

二是创新,这是平安的竞争力。平安是改革开放、市场经济的产物,30年来“在竞争中求生存,在创新中求发展”,平安的创新,不是为了创新而创新,而是来自于面对市场瞬息万变、优胜劣汰的深刻的危机感,这已经成了平安文化的DNA。我的任务,是和班子全体一起,确保平安从上至下时刻保持危机感,危机感驱动创新,创新提升竞争力,这样才能确保公司越走越好、越走越长,实现稳健、快速、高价值、可持续的发展。15

 

网络提问:马总,当前新科技发展趋势迅猛,平安很重视发展新科技平台,以后业务员会不会被科技互联网取代?

马明哲:这个问题很有趣,确实很多业务同仁都有这样的疑惑。今天,我可以负责任地回答,绝对不可能,起码在未来30-50年内,业务员不会被科技互联网取代。

刚才开会前,不少同仁问我“董事长,平安好像变了?感觉平安变成科技公司,我们变成科技人了?”的确,现代科技迅猛发展,给全社会带来了巨大的影响,客户的消费习惯在改变,各行各业的商业模式在革新。我们的业务同仁面对这种趋势,心里有这种困惑,说明大家有自己的思考,有危机感,很好。但我可以肯定地告诉大家,不必担心!

为什么?能在互联网上销售的产品必须非常简单、容易理解。而寿险既有纯保障型产品,又有保障+投资型产品,需要业务员根据客户不同的个人、家庭情况量身定制,客户的个性化需求差异化很大,不像在网上买瓶可乐那么简单。其次,平安是综合金融服务集团,平安业务员的定位是“保险专家、金融顾问、生活助手”,我们要围绕客户的“医食住行”需求提供金融生活服务,有数十种产品,还有很多面对面的生活服务,是互联网所取代不了的。

当然,现代科技可以帮助我们提升服务效率、业务技能、客户体验,实现我们一直说的,“专业,让生活更简单”。举16

 

几个简单的例子。比如寿险的“金管家”,注册人数已经突破1亿,活跃度非常高,客户可以随时随地、简单便捷地享受到我们的专业服务,不受时间、空间的限制。最新寿险研发推出的“空中课堂”,将传统的线下面对面培训,迁移到了线上,集合最优质的培训资源,让大家可以在全国各地任何地方,利用碎片时间充电、学习,不但扩大了培训服务的覆盖面,提高了培训效率,最重要的是更有效地帮助大家提升业务技能、管理水平,这是一个巨大的进步和突破。

请各位相信,公司带领大家走的这条“综合金融”之路,是一条充满希望的康庄大道,欢迎大家尽情驰骋。让我们继续努力,共同迎来更好的明天。谢谢!

 

 

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