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“东方甄选”被投诉桃子霉烂长毛,媒体:新东方的挑战才开始

来源:通网 作者:  浏览次数:1100  时间:2022-06-20 16:39:26

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小刘收到的水蜜桃

近日,新东方旗下的直播带货平台“东方甄选”因主播双语带货人气大涨,多次登上热搜榜,据知情人士透露,“东方甄选”直播间爆火以来,商务的微信“已经加爆了,几百个待加好友”。

然而,北京市民小刘(化名)却向红星新闻爆料称,6月9日,他在“东方甄选”直播间下单了4.5~5斤装的陕西水蜜桃,签收快递后,小刘发现水蜜桃有约四分之一已经霉烂长毛。

在向客服反映后,商家很快向小刘发起全额退款,但小刘还是存有疑虑:桃子的损坏情况那么严重,是如何“甄选”的?

6月16日俞敏洪发文称“东方甄选”直播间“达到了同期在线60万人以上,这就是真正成为现象级的传播了”。截至6月15日,新东方在美股市场股价翻倍,从一个月前的11.09美元,涨至23.15美元,“东方甄选”直播间粉丝超过600万,据Tech星球消息,仅6月13日单日,该直播间GMV就高达2300余万元。

然而从上周五(6月17日)开始,新东方在线股价开始从高点回落,当日下跌12.59%,报25港元/股。本周一开盘,新东方延续下跌趋势,并曾一度暴跌25.6%,低于20港元/股。

长期对电商直播行业进行观察分析的李伟龙认为,才起步的“东方甄选”,正处于和罗永浩早期类似的情况,遭遇问题积极响应并处理是维护品牌形象的必要之举,但除了做好消费者服务,初期维护好口碑外,更重要的是把注意力放到供应链上,“罗永浩就是这么走过来的,俞敏洪应该去跟他以前的下属多取经”。

桃子烂了四分之一
生鲜易腐食品是直播电商纠纷高发品类

根据小刘出示的物流记录显示,6月9日下单后,包裹于6月10日16时32分发出,并于18时37分由中通快递揽收。这一包裹经历西安杨凌、西安中转中心、京南转运中心、北京石景山苹果园等站点后,于6月13日13时14分,由快递驿站代收。

6月15日13时43分,小刘凭取货码签收带走包裹后,发现箱中水蜜桃已经有部分变质,“大概有1/4,都是长出毛的那种”。小刘立即与直播间客服取得了联系,要求对方做出处理。

截图显示,从收货到全额退款,小刘发起退货申诉后,“东方甄选”直播间的处理流程约半个小时左右。红星新闻记者联系了“东方甄选”直播间客服人员,对方表示,对于这类消费者提出申诉的问题,他们的规定是“接到反馈,一有时间就会对接商家处理”。

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小刘的退款记录

食品安全专家宋亮认为,生鲜食品运输环节如果出现问题,平台商应该负相关连带责任,“除了直接售卖的卖家这一方,还有平台方都应该要对生鲜食品的安全性,和运输当中是否稳妥,负一定的责任”。

食品专业律师广东深铭典律师事务所合伙人刘志鑫律师则指出,生鲜易腐食品在直播电商领域中,是纠纷高发品类,“特别短视频直播比较火,很多人都在直播卖货,直播卖货需要规范的地方还有很多”。

由于容易出现变质、腐烂的问题,生鲜易腐食品通常并不适用于七天无理由退货规定。如果是正常收货时发现货品损坏,商家可能存在包装措施、运输渠道方面的责任,但没有及时收取包裹后发现货品损坏,就很容易存在定责困难的问题,从而引发纠纷。

“翻车”频出
直播带货农产品公认有三大难点

以食品为主的农产品,是“东方甄选”的主要产品方向。

电商行业从业者、新消费社群海豚社创始合伙人李伟龙向红星新闻表示,他一位朋友也购买了“东方甄选”直播间售卖的馒头,在馒头里发现了毛发。虽然“东方甄选”直播间很快做出了处理,表示可以退款或补发,但是对消费者来说仍留下了不好的印象。

“不只是他们一家的问题,碰农产品的基本都是会出现各种各样的问题。”他表示,新东方选择的农产品赛道,在直播电商当中算是最具难度的品类,在电商行业农产品有公认的三大难点:首先,农产品属于非标品,品质不好控制;其次,物流难度高,很难保存,货架期短,运输时间长就容易损坏;最关键的一点则是利润率很低,“大概不到10%的毛利率,高一点的可以到15%,也就差不多到顶了”。

以抖音为例,许多主播所选择的货源都来自于抖音的精选联盟等平台推荐,主播本身并不具备对货源、物流渠道的把控能力,这种模式下,“翻车”事故频出。

此前罗永浩也多次出现直播翻车事故,特别是在2020年5月20日遭遇过大规模“翻车”事故,就是因为由罗永浩带货的“花点时间”牌鲜花遭遇大量用户投诉,称到手的鲜花有发蔫或腐烂等质量问题。事故发生后,罗永浩宣布将向消费者退还全部款项,并额外按原价赔偿给用户一份现金。

李伟龙指出,才起步的“东方甄选”,正处于和罗永浩早期类似的情况,遭遇桃子损坏、馒头有头发等问题,积极响应并处理是维护品牌形象的必要之举,“你既然找到他提出了异议,最好解决的方法就是立马给你退款,来解决不满的情绪”。

但他也强调,除了做好消费者服务,初期维护好口碑外,更重要的是把注意力放到供应链上,“罗永浩就是这么走过来的,俞敏洪可能需要去跟他以前的下属多取经”。

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“东方甄选”某商务对接群群公告

农产品带货风险大
专家:毛利率低,还谈不上赚钱

新东方在线CEO孙东旭向接受红星新闻采访时表示,新东方战略上会坚持农产品主赛道不动摇,对于直播带货业务,新东方的规划将农产品放在了重要地位,“新东方在线左手是一家农产品科技公司,右手是一家文化传播公司”。

早在创立“东方甄选”之初,新东方创始人俞敏洪就曾提出过针对这一直播平台的规划:“新东方在线的未来,在于创立东方甄选直播卖货系统,转型为以农产品筛选和销售为核心的电商平台,为全国农民提供产品增值服务,做链接农民和消费者的值得信赖的平台”。

彼时,对于俞敏洪的直播事业,《经济日报》刊发评论表示过担忧,在《经济日报》看来,新东方不熟悉直播带货,且农产品带货风险大,“从一个挣快钱的行业跳到另一个挣快钱的行业,恐怕不是最佳示范。”

如今,在粉丝数超过千万之后,“东方甄选”的挑战才刚刚开始。

长期对电商直播行业进行观察分析的李伟龙指出,农产品这条赛道,除了具备非标品、高物流成本、低利润率等难点,也有和短视频、直播等形式具备天然互补性这一得天独厚的优势。从李子柒田园风格的唯美视频,再到快手老铁一把刀一张嘴就能卖空一个果园的简单粗暴,有故事可讲、有情绪价值,还能通过画面、声音的刺激触发冲动消费,“农产品是很适合直播的”。

个体的主播们难以驾驭这条赛道,关键在于选品、把控能力上,这也是李伟龙眼中“东方甄选”现阶段的短板,“初期谁帮他们选品?可能就是消费者帮他们使用之后帮他们去选品,有消费者反映说这个东西不行、口碑不好,他就不上”。

李伟龙指出,要解决这个问题,建立专业团队,搞自研,从源头到物流打通是最好的方式,却也最难,“必须要真正的深入,去产地做研究,而不是说等着大家给你送来样品,然后你就试一下,好吃就上架了”。

实际上,这或许正是新东方想做的事。在面对媒体采访时,新东方在线CEO孙东旭提到“东方甄选”正在把客户非常在意、复购率高的一些产品做成自营产品,让自营产品的研发、生产、制造、包装、物流、交付、客服等环节更稳定、可控。

另外,他还表示新东方已经组建了自营产品团队,“东方甄选台前是一批转型的新东方老师,公司的中后台、供应链、运营和自营产品都引入了大量的相关领域的专业人才”。按照孙东旭的规划,“东方甄选”的目标是成为一家“强大的、在世界范围内有影响力的、中国人自己的农业高科技公司”。

但这个目标,在李伟龙看来有些遥远。“拼多多的农产品投入非常巨大,举平台之力才能解决供应链的问题,统一运输兼统一需求,还要找专家去帮他们建立标准做规范化,不计成本地去做,现在也只要求能够打平成本就行了”,至于赚钱,“毛利太低了,很难搞”。


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